La classe de MRCU
Présentation de la classe de MRCU
Lorsque les élèves sortent de troisième ils doivent faire un choix quant à leur orientation, choix qui pour certains est évident mais qui pour d'autres pose de vrais problèmes (discussion avec les COP, les professeurs principaux, les parents... quand la discussion est possible et désirée...).
La MRCU (métiers de la relation aux clients et aux usagers) est la classe de seconde qui prépare au passage en première. Mais les élèves doivent durant cette année-là découvrir les baccalauréats qui existent et choisir celui qu'ils prépareront.
Pour cela l'équipe pédagogique, les COP, les CPE... peuvent et doivent jouer un rôle d'information.
L'élève (et ses parents...) est le seul à prendre la décision finale, cependant du fait de leur expérience et de la connaissance des "programmes" des classes de première et terminale, les enseignants peuvent orienter les élèves en fonction de leur profil, leurs facilités....
Les différents baccalauréats que les élèves auront en choix sont :
- Le baccalauréat commerce,
- Le baccalauréat vente,
- Le baccalauréat ARCU,
L'objectif de cette page n'est pas de présenter les différents baccalauréats c'est pourquoi ils ne sont pas développés. Cependant, et de façon très exagérée, on peut dire que le baccalauréat commerce prépare à travailler dans un magasin (gérant, employé...), le baccalauréat vente forme à devenir représentant, commercial (le vendeur se déplace vers le client qui peut être particulier ou professionnel) et le baccalauréat ARCU pemettra de travailler dans les entreprises de services.
Les matières professionnelles en MRCU
Les élèves qui entreront en MRCU découvriront de nouvelles matières, les matières professionnelles. Celles-ci seront bien souvent regroupées sous un intitulé générique : La vente.
En réalité plusieurs thèmes seront abordés, la communication (orale et écrite), la vente (telle qu'on l'entends classiquement), l'économie, et l'initiation juridique.
Afin d'y voir un peu plus clair, les tableaux ci-dessous récapitulent les éléments importants vus tout au long de l'année (il ne s'agit pas d'un document officiel, simplement un récapitulatif non exhaustif de nombreux points importants) :
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U1 |
U2/U4 |
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- Notion d’interprétation d’un événement - Compréhension d’une information - Analyse d’un événement, d’une information - Ecoute et écoute active - Paralangage et mimiques - Registres de langage - Stress (distress et eustress) et gestion du stress - Crédibilité et influence - Se situer et comprendre l’utilité d’un organigramme, - Organiser son espace de travail (PFMP, Entreprise mais aussi chez soi), -Préparer sa documentation, - Savoir Accueillir un client/usager, - Ecouter et entendre la demande du client/usager, - Prendre en compte les informations, - Utiliser les informations, répondre aux attentes, - S’assurer de la bonne compréhension/satisfaction de l’interlocuteur, - Informer la hiérarchie, - Effectuer les tâches relatives à la demande si besoin, - Se remettre en question.
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- Découverte de soi, - Valorisation de l’individu, - Méthodologie sur l’approche d’un sujet, - Méthodologie sur la recherche d’entreprise pour les PFMP, - Réalisation de CV, - Réalisation de lettre de motivation, - Se situer et comprendre un organigramme, - Réalisation de bases de données avec Access (fichiers clients, produits…), - Rédaction de courriers dans Word (mises en pages, objets, modes de transmission…), - Rédaction de mails, - Rédaction de Fax, - Rédaction de SMS, - Fusion entre Access et Word pour réalisation de publipostages (+ sélection des clients via requêtes…), - Synthèses sur les modes de transmission, objets, formes…au travers d’un courrier qui m’est adressé, - Découverte de l’argumentaire téléphonique, - Simulations téléphoniques, - Etudes de sujets et raisons d’appels téléphoniques, - Prise de notes, - Prendre un RDV, - Analyse de son travail. |
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U5 |
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Economie
- Découverte des secteurs d’activité, distinction des branches professionnelles, évolution du secteur tertiaire, - La formation professionnelle, les niveaux de formation et diplômes, titres professionnels, - Le contexte institutionnel, la CCI, les organisations professionnelles, les administrations publiques…, - Les différentes organisations (les entreprises), leurs rôles (sociétal, social…), Différence entre profit et CA (très long), les acteurs de l’entreprise, - Les différentes organisations (les organisations. publiques), principes et finalités, ressources et dépenses, les moyens humains, - Les différentes organisations (les organisations. à but non lucratif), moyens humains et financiers, - Les entreprises, la classification, - L’organisation interne des entreprises, - L’entreprise et son marché, biens et services, la politique commerciale.
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Droit
- Les fonctions et caractères du droit, l’objet du droit, les branches du droit, droit subjectif et objectif, - Les droits fondamentaux, l’origine, évolution, - Les sources du droit, directes, indirectes, la jurisprudence et les coutumes, - Les personnes physiques et morales, identification, capacité juridique, - Les actes et les faits juridiques, la preuve, - Les droits patrimoniaux et extrapatrimoniaux, propriété, biens meubles et immeubles, - Les sujets de droit et leurs prérogatives : la preuve, qui prouve, les moyens et leur évolution, - Les sujets de droit et leurs prérogatives : la responsabilité, notion, responsabilité juridique, responsabilité civile, - L’organisation judiciaire, la justice, les juridictions civiles, pénales, administratives, second degré, les acteurs. |
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U3 |
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- Caractériser les échanges, - Gérer la relation avec les fournisseurs, - Caractériser l’offre (le produit ou le service), - Caractériser l’offre (le prix), - Caractériser l’offre (la distribution ; les circuits de distribution), - Caractériser l’offre (la distribution ; Les formes de commerces), - Caractériser l’offre (la communication), - Caractériser le marché, - Caractériser la clientèle ou les usagers, - Dégager les avantages des produits et services, - Répondre aux questions et objections, - Mener l’entretien de vente, - Conclure la vente, - Analyser les ventes, - Analyser le contrat de vente et protéger le consommateur.
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L'ensemble des notions à découvrir et à maîtriser permettent de comprendre les bases indispensables aux trois baccalauréats qui peuvent être préparés en première et en terminale.
Les évaluations professionnelles pour le BEP DI (Diplôme Intermédiaire) sont regroupées en CCF (Contrôle en Cours de Formation).
Les CCF
La difficulté majeure observée est l’apparition pour les élèves de la notion de Contrôle en Cours de Formation. Les élèves voient encore l’enseignant comme le « professeur » qu’ils connaissaient au collège. Mais il est important qu’ils voient à présent l’enseignant comme un formateur, une aide mais aussi un évaluateur lors d’examens officiels. Ils doivent pouvoir faire confiance à l’enseignant.
Les CCF représentent une « échéance » (pas forcément une date…) qui doit être prise en compte par les « candidats ». En MRCU les CCF recensés sont :
- la rédaction d’un courrier (objet, rédaction, mode de transmission…),
- la réalisation d’un appel téléphonique (gestion de l’appel, prise de notes, rendez-vous…),
- une situation de vente (en magasin),
(Ces trois CCF comptent pour le BEP DI.)
- la réalisation de trois objets d’étude en économie/droit,
(Ce CCF compte pour le baccalauréat.)
L’approche de l’objet d’étude est différente car il s’agit là d’un travail très personnel de l’élève, beaucoup moins « dirigé » que les autres CCF. En effet, les élèves doivent monter un dossier par objet d’étude de 2 à 6 pages sur un sujet qu’ils ont choisi.
La structure, la méthode, les attentes et la finalité ne sont pas forcément très clairs pour les apprenants. Afin de les former à la réalisation de ces objets d’études (et ne pas faire le travail à leur place !), il est possible de leur faire choisir 3 thèmes dans la liste des chapitres en économie et droit (voir la progression) et de fixer des échéances (dates ce coup-ci) pour lesquelles ils devront réaliser un exposé oral avec un support écrit.
Ce support écrit est l’objet d’étude. La présentation sous forme d’oral permet de les familiariser avec une prise de parole construite face au groupe classe. Ils commencent enfin à parler de façon professionnelle sur un thème économique ou juridique comme ils le feront en fin de terminale lors de l’évaluation finale. Ils auront alors bénéficié d’une structure, méthode donnée, ils devront s’appuyer dessus. Durant quelques heures en groupe les élèves effectuent des recherches sur le thème choisi, l'enseignant les guide et les conseille. Ensuite, de leur côté (maison, CDI…) ils construisent le dossier.
L’objectif principal n’est pas qu’ils en sortent un objet d’étude parfait (en classe de MRCU) mais qu’ils recensent les difficultés lors de la recherche d’information, de la construction du dossier, qu’ils apprennent à monter ce travail en parfaite autonomie.
Conclusion
Enfin, il est important de signaler, pour finir, que le travail de préparation et d’acceptation des méthodes du lycée professionnel en classe de seconde est une clé pour la réussite au baccalauréat qu’ils passeront à la fin du cycle de trois années.
